各市人民政府,各县(市、区)人民政府,省政府各部门、各直属机构,各大企业,各高等院校:

　　经省政府同意,现将《山东省行政许可窗口运作考核标准(试行)》印发给你们,请认真遵照执行。

　　                                                 山东省人民政府办公厅
　　                                             二○○四年十二月二十四日


                     山东省行政许可窗口运作考核标准(试行)

　　一、总则

　　1.为贯彻实施国务院《全面推进依法行政实施纲要》,推进依法行政,实行政务公开,提高工作效率和服务水平,根据《中华人民共和国行政许可法》(以下简称《行政许可法》)的有关规定及省政府推动政府工作提速的要求,制定本规则。

　　2.本规则所称行政许可窗口,是指依法具有或行使行政许可或非行政许可审批职能的各级行政机关(含依法授权和委托的组织)单独或在各级政府建立的集中办理大厅中设立的办理行政许可和非行政许可审批(含初审)业务,兼具受理来电来访、咨询、投诉等职能的对外办公平台。

　　3.省监察厅会同有关部门按照本规则负责对行政许可窗口的建设、运转情况进行定期考核。

　　4.行政许可窗口要体现一站式管理、一条龙服务、一个窗口对外的原则和要求。

　　一站式管理,是指窗口的职能要充实,做到统一接办,统一受理,提供全方位服务。要通过授权、委托等形式,把一般性的办理权限下放到窗口,压缩管理层级,减少环节,提高工作效率。

　　一条龙服务,是指接办、初审、核批、用印等各个办事环节都应在窗口进行;无法在窗口内完成的,在窗口统一受理后,由窗口接办人员在承诺的时限内回复办理结果。

　　一个窗口对外,是指按照人员精简、办事高效的要求,职能部门对外业务必须由统一的对外办事窗口办理,形式上采取一个窗口对外,统一接办。

　　5.行政许可窗口应按照《行政许可法》规定的行政许可实施程序运作,同时具备咨询台、工作流程台、监督台的功能。

　　二、咨询台功能标准

　　6.实行行政许可公示制度。行政许可窗口应根据公开、公平、公正的要求,搞好政务公开,提高办事公开透明度,达到公开服务的要求。

　　7.公示事项应包括:(1)本部门和窗口的行政职能、职责范围;(2)窗口工作人员的姓名、职务、职责和岗位责任;(3)法律、法规、规章规定的有关行政许可或非行政许可审批的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料的目录和申请书示范文本等;(4)工作流程和办结时限;(5)行政收费项目、收费标准;(6)办理情况和办理结果;(7)窗口办事纪律、服务承诺以及投诉、纠正、处罚办法等。

　　8.行政许可窗口要设置公告栏,张贴、悬挂窗口业务接办事项一览表、办理流程、办理时限等;按事项分类别印制办事指南,分门别类摆放,以便前来办事人员取阅。办公条件允许的,可以设立多媒体触摸屏或者大屏幕电子屏,提供办理情况查询和办理指南。

　　9.推行电子政务,行政机关要在本机关的网站上公布行政许可事项,并方便申请人采取数据电文等方式提出行政许可申请。同时,应当与其他行政机关共享有关行政许可信息,提高办事效率。

　　10.申请人要求行政机关对公示内容予以说明、解释的,行政机关应当说明、解释,提供准确、可靠的信息。

　　11.窗口工作人员要统一配带贴有照片的胸牌,并标明工号、职务。工作中用语要文明,衣着要整洁,举止要大方,态度要和蔼,维护窗口和部门的良好形象,达到文明服务的要求。

　　12.实行首问负责制。负责接待申请人的第一人即为首问责任人。首问责任人对属于职责范围内的事项,要按照规定立即接办。当时不能办理的,要做好解释工作,并按程序报告,争取尽快答复。对属于其他人职责范围内的事项,要帮助申请人联系相关承办人。对不属于本行政机关职责范围内的事项,要告知申请人向有关行政机关申请。

　　13.实行一次告知制。受理人员在接待申请人咨询、登记及行政许可办理过程中,要一次性向申请人说明办理行政许可的办理程序、办结时限及需要的全部文件、证件等资料或者需要补充、完善的文件、证件等资料。

　　三、工作流程台功能标准

　　14.行政许可窗口对申请人提出的申请,根据下列情况分别作出处理:

　　(1)申请事项依法不需要取得行政许可的,应当即时告知申请人不予受理,同时必须出具加盖本行政机关专用章和注明日期的书面凭证;

　　(2)申请事项依法不属于本行政机关职权范围的,应当即时作出不予受理的决定,并告知申请人向有关行政机关申请;同时必须出具加盖本行政机关专用章和注明日期的书面凭证;

　　(3)申请材料存在可以当场更正的错误的,应当允许申请人当场更正;

　　(4)申请材料不齐全或者不符合法定形式的,应当当场或者在5日内一次告知申请人需要补正的全部内容,逾期不告知的,自收到申请材料之日起即为受理;

　　(5)申请事项属于本行政机关职权范围,申请材料齐全、符合法定形式,或者申请人按照本行政机关的要求提交全部补正申请材料的,行政机关应当受理行政许可申请。

　　(6)有法律、行政法规规定的行政许可收费项目的,通知申请人交纳有关费用。

　　15.行政许可窗口受理申请人提出的申请后,应及时进行登记,包括办文编号、来文单位、联系人、联系电话和来文材料等,同时必须出具加盖本行政机关专用章和注明日期的书面收文凭证。

　　16.行政机关应当对申请人提交的申请材料进行审查。

　　申请人提交的申请材料齐全、符合法定形式,行政机关能够当场作出决定的,应当当场作出书面的行政许可决定。

　　根据法定条件和程序,需要对申请材料的实质内容进行核实的,行政机关应当指派2名以上工作人员进行核查。

　　17.依法应当先经下级行政机关审查后报上级行政机关决定的行政许可,下级行政机关应当在法定期限内将初步审查意见和全部申请材料直接报送上级行政机关。上级行政机关不得要求申请人重复提供申请材料。

　　18.行政机关对行政许可申请进行审查时,发现行政许可事项直接关系他人重大利益的,应当告知该利害关系人。申请人、利害关系人有权进行陈述和申辩。行政机关应当听取申请人、利害关系人的意见。

　　19.行政机关对行政许可申请进行审查后,除当场作出行政许可决定的外,应当在法定期限内按照规定程序作出行政许可决定。

　　20.申请人的申请符合法定条件、标准的,行政机关应当依法作出准予行政许可的书面决定。

　　行政机关依法作出不予行政许可的书面决定的,应当说明理由,并告知申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。

　　21.行政机关作出准予行政许可的决定,需要颁发行政许可证件或其他行政许可文件的,应当向申请人颁发加盖本行政机关印章的行政许可证件或其他行政许可文件。行政机关实施检验、检测、检疫的,可以在检验、检测、检疫合格的设备、设施、产品、物品上加贴标签或者加盖检验、检测、检疫印章。

　　22.行政许可证件或其他行政许可、审批文件由行政许可窗口统一发送。申请人凭书面收文凭证在行政许可窗口领取办理结果。

　　23.行政机关作出的准予行政许可决定,应当予以公开,公众有权查阅。

　　24.行政许可事项的听证、变更、延续和办理期限,按照《行政许可法》的有关规定执行。

　　四、监督台功能标准

　　25.建立服务质量反馈和投诉制度。在行政许可窗口设立投诉监督电话和意见箱,放置服务质量反馈卡,接受社会监督。

　　服务质量反馈卡要由有关部门定期收集、整理,对其中反映的意见要认真分析研究,提出改进措施。

　　服务质量反馈卡要妥善保管、定期汇总,并作为评定工作成效的依据之一。

　　26.建立过错责任追究制度。明确行政许可窗口工作人员的职责、权限,落实岗位责任制。

　　所在行政机关监察部门对行政许可窗口办理各类行政许可事项情况进行督察。

　　行政许可窗口对各类行政许可事项办理情况进行跟踪督办,掌握办理进度,定期公布办理及督办情况。